SSC

Oleh : NurPamudji – Direktur Utama PLN.

SSC atau Shared Services Center jadi bahan pembicaraan di antara karyawan. Maklum, SSC adalah hal baru, dan setiap ada hal baru, orang memang selalu ingin tahu, dan membahasnya. Pengembangan SSC adalah kelanjutan dari upaya untuk memodernkan proses bisnis di PLN. Kalau kita telusur balik, di akhir 2010 kita berhasil memudahkan para pelanggan PLN di seluruh Nusantara untuk membayar rekening listrik melalui sistem PPOB. Lima puluh juta pelanggan PLN kini bisa membayar rekening mereka di Kantor Pos, ATM, bank, atau kios-kios dan toko-toko di lingkungan perumahan. Kantor-kantor PLN di tingkat subranting, ranting, dan rayon tidak lagi disibukkan dengan urusan uang pembayaran rekening. Sebelum jaman PPOB, para manajer di pelosok maupun di kota-kota harus menjaga uang belasan juta atau ratusan juta bahkan milyaran rupiah agar aman sampai masuk ke bank. Dengan PPOB, uang pelanggan, yang dibayar mulai dari di Sabang sampai di Merauke, langsung masuk ke bank pengumpul. Keesokan harinya uang pembayaran tersebut pasti sudah masuk ke rekening bank penerima PLN Pusat. PLN Subranting, Ranting, Rayon tidak lagi disibukkan oleh urusan pelaporan pembayaran listrik pelanggan. Mereka bisa lebih fokus untuk melayani kepentingan pelanggan.

Di tanggal 12 bulan 12 tahun dua ribu 12, Contact Center 123 selesai diaktifkan di seluruh Nusantara. Urusan penyambungan baru, tambah daya dan laporan gangguan ditangani dengan modern. Seorang pelanggan atau calon pelanggan di Manado yg menghubungi CC123 tidak menyadari bahwa lawan bicaranya ada di Makassar (sebab nomor telepon yang dipijitnya adalah nomor lokal Manado, pulsanya pun pulsa lokal). Berkat penerapan AP2T, calon pelanggan atau pelanggan tidak harus datang ke kantor PLN untuk bayar biaya penyambungan atau biaya naik daya, dia bisa bayar di Kantor Pos, ATM atau bank terdekat.

Minggu lalu saya mampir ke kantor Rayon Manado Selatan saat menjelang tengah malam, dalam perjalanan dari bandara Sam Ratulangi ke hotel. Di meja pelayanan gangguan, terpampang di layar monitor APKT, hari itu ada 55 keluhan pelanggan yang ditangani dan diselesaikan. Pelanggan melaporkan gangguan di rumahnya melalui CC123, diterima oleh agen di Makassar, sistem APKT lalu meneruskan laporan ini ke Rayon Manado Selatan, dan petugas kemudian diterjunkan mendatangi pelanggan. Saya senang sekali sistem ini berfungsi dengan baik, sembari terus disempurnakan di sana-sini. PLN sudah semakin dekat dengan konsep dasar pelayanan modern: mudah dihubungi, keluhan terdata dengan baik, keluhan tertangani dengan relatif cepat serta tidak ada yang tercecer, dan pelanggan puas.

Modernisasi yang belum meliputi seluruh Nusantara adalah ERP (Enterprise Resource Planning). Unit-unit utama di Jawa-Bali sudah selesai menerapkan ERP sejak akhir 2010, dan saat ini sedang diperluas ke pulau Sumatera dan Sulawesi. Diakhir 2014, diharapkan ERP sudah selesai mencakup seluruh Nusantara.

Di berbagai kesempatan, saya sering katakan, bahwa aliran uang yang masuk ke kas perusahaan telah dapat dipantau dengan cepat. Jika hari ini si Ahmad membayar rekening listrik sebesar Rp 28 ribu melalui ATM Bank BRI di Sabang untuk mertuanya, Mama Doris, yang tinggal di Merauke, maka pada hari ini juga bendahara PLN di Jakarta sudah bisa melihat data transaksi pembayaran itu. Keesokan harinya, bendahara PLN bisa memastikan bahwa dana pembayaran itu masuk ke rekening bank penerima PLN Pusat. Seluruh aliran uang masuk dari 50 juta pelanggan PLN terpantau dengan baik, termasuk pantauan terhadap pelanggan yg telat bayar rekening.

Namun layanan terhadap aliran uang keluar dari kas Perusahaan belum mencirikan sebuah perusahaan modern. Ketika sebuah rekanan PLN, misalkan PT Sukarmaju, selesai membangun gedung di sebuah pusat listrik dan menagih pembayaran, dia harus mengurus Berita Acara pekerjaan selesai, lalu mengajukan setumpuk berkas tagihan yg berisi salinan kontrak, kuitansi beberapa rangkap, berita acara, dan berkas-berkas lain. Kadang si pengurus PT Sukarmaju tersebut harus “menjalankan” berkas itu dari meja ke meja di kantor sub unit dan kantor unit, sampai ke kantor sang penandatangan kontrak hingga akhirnya hak sang rekanan dibayar. Di unit-unit PLN yg sudah memperbaiki prosesnya, berkas sudah bisa “berjalan” sendiri sampai ke tangan kasir. Beberapa rekanan pernah bertanya ke saya, kenapa mereka harus selalu melampirkan salinan berkas kontrak termasuk salinan akte perusahaan ketika menagih pembayaran termin pertama, termin kedua dan seterusnya, apa PLN tidak menyimpan arsip kontrak? Ini adalah sebuah kritik halus untuk mengatakan bahwa PLN belum modern untuk urusan membayar rekanan. Sebuah perusahaan pemasok batubara malah mengontrak sebuah perusahaan penyedia jasa untuk mengurus penagihan ke PLN, yang bisa memakan waktu sampai dengan tiga bulan lebih, terhitung sejak batubara di bongkar di PLTU. Semua gambaran ini harus menjadi tempat kita bercermin, bahwa di urusan bayar membayar, PLN masih belum modern, harus dibenahi dengan penuh ketekunan.

Sementara itu, perusahaan semakin berkembang. Penjualan 2012 tumbuh 10% dibanding 2011, pertumbuhan tertinggi sejak krismon 1998. Pelanggan bertambah 3,9 juta, penambahan tahunan tertinggi sejak PLN berdiri. Sejalan dengan itu, pembangkit listrik PLN semakin besar dan semakin banyak. jaringan transmisi dan distribusi merambah kemana-mana. Uang yang harus dibayarkan ke para rekanan PLN jumlahnya semakin besar, tahun ini lebih dari 240 triliun rupiah, baik berupa pembayaran untuk kegiatan operasi, maupun investasi. Semua itu membuat semakin banyak tumpukan berkas yang harus diproses di bagian administrasi dan keuangan. Kalau PLN tidak berbuat sesuatu, kantor PLN akan penuh dengan timbunan berkas.

SSC dirancang untuk memodernisasikan PLN di urusan bayar membayar dan meminimalkan tumpukan berkas tagihan pembayaran. Semua berkas di simpan dalam bentuk elektronik dan diproses secara elektronik. Rekanan bisa memantau, sampai dimana “berkas elektronik” milik mereka “berjalan”, seperti kita bisa memantau jejak perjalanan paket yang kita kirim lewat FedEx. Rekanan tinggal memasukkan tagihan mereka lewat layar komputer dan pemindai (scanner); beberapa hari kemudian mereka sudah mendapati adanya transfer pembayaran dari PLN ke rekening bank mereka. Sudah tentu berkas-berkas elektronik ini perlu diperiksa dengan cermat oleh para petugas PLN, dan para petugas ini melakukannya di sebuah ruangan yang nyaman, berpendingin udara, dengan fasilitas jaringan komputer yg lengkap. Ruangan itu dinamakan SSC.

Pekerjaan SSC akan dilakukan oleh PT Icon+, anak perusahaan yang sepenuhnya milik PLN. Beberapa puluh karyawan PLN kini sedang diseleksi untuk ditugaskaryakan di PT Icon+. Sebagian dari mereka dilatih agar semakin jago dalam Information Technology, dan sebagian yang lain dilatih agar jago dalam mengoperasikan sebuah SSC, sehingga bisa mewujudkan sebuah SSC made in Indonesia (sebagaimana AP2T dan APKT), dengan bimbingan konsultan yang berpengalaman menerapkan SSC di tingkat dunia.

Unit-unit PLN tidak lagi mengurusi berkas-berkas tagihan pembayaran. Mereka bisa fokus ke hal lain yang juga penting, terutama melayani pelanggan-pelanggan bisnis dan industri, yang setiap bulan membayar rekening jutaan bahkan milyaran rupiah. Pelanggan memerlukan sentuhan manusia, tidak bisa dilayani oleh komputer. PLN akan memperbanyak para account officer di tingkat Rayon sejalan dengan semakin banyaknya pelanggan bisnis dan industri. PLN saat ini punya 2 juta lebih pelanggan bisnis, yang di 2012 bertambah 6,2%, sedangkan jumlah pelanggan industri ada 52 ribu lebih, bertambah 4,6% di 2012. Pertumbuhan bisnis PLN yang pesat melesat seiring dengan semakin kinclongnya ekonomi Indonesia ini tidak ingin kita barengi dengan menambah karyawan yang mengurus berkas tagihan pembayaran, melainkan diimbangi dengan manambah karyawan yang menangani pelayanan pelanggan, baik dari sisi teknik maupun non-teknik.

Karyawan yang ditugaskaryakan ke Icon+ tak perlu risau. Karir sebagai tugas karya sama persis dengan karir non tugas karya. Karyawan PLN bisa ditugaskaryakan ke anak perusahaan, dan sebaliknya, karyawan anak perusahaan bisa ditugaskaryakan ke PLN. Karyawan yang biasanya menangani berkas tagihan pembayaran pun tak perlu risau, masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan di PLN. Tiap tahun PLN merekrut lebih dari 2000 karyawan baru, baik untuk menggantikan karyawan yang pensiun maupun menambah “pasukan” baru untuk memelihara dan mengoperasikan asset baru yang tiap tahun bertambah puluhan triliun. Belum pernah sekali pun PLN mengurangi pegawai, bahkan sekedar terbersit di pikiran pun tak pernah.